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Toujours pas le temps de blogger….

20 octobre 2008

Autre grand monsieur des bibliothèques, autre figure impressionnante par ses réalisations et autre père Noël croisé ce jour là le grandiose Sergio Dogliani, Principal Idea Store Manager (mélange de charme italien et d’humour british mais surtout créateur des idea stores, respect)

Présentation du quartier

Il s’agit d’un quartier très pauvre, à l’est de Londres, qui constitue la quatrième zone la plus pauvre de tout le Royaume-Uni, avec 25 % de personnes sans emploi, 25 % d’illettrisme, et 49 % de mixité ethnique (une mixité vraiment très large). Mais c’est également un quartier très riche dans la mesure où il comporte un quartier d’affaires financières qui brasse d’importants capitaux, mais dont les employés n’habitent pas le quartier.

Il y a 10 ans les bibliothèques de ce quartier recevait 550 000 visites annuelles pour une population de 250 000 habitants, avec 12 bibliothèques présentes, ce qui en faisait le quartier le mieux pourvu de Londres. La question face à ce constat était de savoir si on laissait tomber les bibliothèques dans ce quartier ou si l’on essayait de trouver quelque chose de différent.

Une enquête a été mise en place, dans une véritable stratégie marketing qui cherché à déterminer ce que voulait le public. 8000 personnes ont été intégrées dans le focus group, avec des entretiens longs, pour une durée minimum de 1 heure à 1 h 30, les personnes été rémunérées en bons d’achat, et les personnes concernées figuraient parmi les 80 % de non usagers. Les résultats furent les suivants :

98 % des personnes considèrent que les bibliothèques sont importantes

Ils veulent plus de livres

Ils veulent plus de technologie

Ils veulent des horaires d’ouverture plus adaptés à la ligne et ils souhaitent que les bibliothèques soient situées à des endroits où ils peuvent combiner leur visite avec d’autres activités, notamment les courses

Force est de constater que les bibliothèques alors existantes étaient en totale contradiction avec ces points notamment sur la localisation. Il faut garder à l’esprit qu’un usager régulier de la bibliothèque la trouvera toujours quel que soit l’endroit où vous l’implantez, fusse derrière un buisson au fin fond d’un terrain vague.

À partir de là ils ont mis en place une stratégie qu’il qualifie de bon mélange :

mélange de bibliothèques, d’informatique et d’apprentissage

mélange des forces des bibliothèques et de l’apprentissage

mélange des moyens des bibliothèques et de l’apprentissage

action sur le point commun des bibliothèques et de l’apprentissage à savoir le développement personnel

développement d’actions communes et de liens entre ces forces

l’approche retenue a été celle du commerce de détail :

· une présentation design tout en demeurant à 100 % un service public, il s’agissait d’emprunter seulement les techniques du commerce

· une interdiction totale des barrières, afin d’encourager le public à entrer, lui procurer une large visibilité, et l’obliger à pénétrer dans le bâtiment en plaçant le bureau de renseignements loin de l’entrée.

Un autre élément important de l’approche a été l’interdiction des règles, il s’agit de faire confiance, de ne pas criminaliser ni décourager. Ils ont constaté de très, très faible taux de détérioration de documents ou de matériel, qui sont surtout des accidents et jamais des actes volontaires. Il n’utilise qu’une très faible partie du budget consacré au rachat de livres de matériel, largement inférieure à 10 %.

Autre point essentiel de cette approche : offrir une large gamme de services en termes de formation et d’activités : aromathérapie, langues étrangères, PhotoShop, massages pour les bébés, mixage DJ, théâtre, danse créative, reiki, conseils alimentaires, création avec des perles, cours de langue anglaise pour les étrangers, art floral, comptabilité, informatique pour les nuls, animations musicales, création de pages Web, histoire de l’art, gestion financière, chiromancie, création de masques, diététique, gestion, groupe de lectures, club de devoirs, relaxation, art du jardin, cerf-volant, langage familial, code de la route, thé dansant, soirée pyjama, réflexologie, couture, speedating (autour du livre), gestion du temps, etc.

un des derniers points de cette approche ce sont les compétences relationnelles du personnel : ils ont suivi des formations faites par un des plus grands supermarchés national afin d’être formés à l’écoute, la compréhension, et le service aux usagers, ensuite ils ont été formés au métier. Par ailleurs une importance particulière a été attachée à la représentativité du personnel par rapport à la population à desservir, à travers un recrutement local.

L’impact de tous ces points sur l’équipement :

On a assisté à une véritable régénération du quartier et de ses commerces. L’impact en termes d’usage se mesure à travers quelques chiffres : en 98 les bibliothèques avaient 550 000 visiteurs par an, en 2003 elles en ont eu 1 100 000, en 2008 elles en ont déjà reçu 2 100 000.

En résumé il s’agit de se focaliser sur : la localisation, le modèle du commerce de détail, une approche relax et une politique libérale, et des services intégrés.

Quelques statistiques :

Population locale : de 135 000 habitants, 51 % de blancs, 49 % non blancs, 33 % originaires du Bangladesh, autres origines : Somalie, Chine, Vietnam, Caraïbes, Europe de l’Est.

Première ouverture en 2002 avec 1100 m² de surface, deuxième ouverture en 2004 même surface, troisième ouverture en 2005 avec 3500 m², dernière ouverture en 2006 avec 940 m², deux autres ouvertures sont planifiées, en parallèle persistent 3 bibliothèques traditionnelles et 2 Learning Center.

Services offerts : bibliothèques, apprentissage, information, accès libre à Internet, café, crèches.

Fréquentation : sur les 750 cours on comptabilise un public de 15 000 personnes.

Ouverture : 71 heures par semaine, étalées sur 7 jours et 357 jours par an.

Personnel : 194 permanents et 240 profs payés à l’heure.

Budget : 30 millions £ dont 8 994 000 provenant de l’autosuffisance.

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2 commentaires leave one →
  1. 22 octobre 2008 2:49

    Très intéressant.
    Et le jour où tu trouveras le temps de bloguer, on sait maintenant qu’il faut s’attendre à un billet ayant l’ampleur et le souffle d’un roman russe ! Nicolas

  2. bibenfolie permalink*
    22 octobre 2008 8:51

    Oui ô j’irais pas jusque là…mais le sujet me passionne et d’ailleurs je vais en programmer d’autres sur les Idea store j’ai trouvé plein de documents sur le sujet, puis il y aura des sujets sur qu’est ce qu’on peut faire avec des blogs et autres dans les bibliothèques….voici le programme en avant première!

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